El libro "Ponga Magia en Su Empresa" de Lee Cockerell, ex vicepresidente ejecutivo de operaciones de Walt Disney World Resort, desvela los secretos detrás del éxito de Disney, centrándose en la importancia de un liderazgo excepcional que inspire a los empleados, deleite a los consumidores y genere resultados económicos extraordinarios. Cockerell comparte las diez estrategias de sentido común que lo guiaron desde una infancia humilde hasta la dirección de una empresa multinacional, estrategias que han sido la base cultural del primer centro vacacional del mundo.
El Secreto de la Magia: Liderazgo Excepcional
La premisa central del libro es que el secreto para infundir "magia" en cualquier empresa reside en un liderazgo excepcional. Este liderazgo no se basa en teorías complejas, sino en la aplicación de prácticas estratégicas y de sentido común que cualquier persona puede adoptar para convertirse en un líder eficaz. Cockerell argumenta que el liderazgo no es un don innato, sino un conjunto de habilidades aprendidas y perfeccionadas a través de la experiencia.
Diez Estrategias Clave para un Liderazgo Mágico
El libro desglosa diez estrategias fundamentales para lograr un liderazgo excepcional, ilustradas con ejemplos concretos de la experiencia de Cockerell en Disney:
Todos Son Importantes: Este principio subraya la importancia de valorar y respetar a cada miembro del equipo. Cuando los empleados se sienten valorados, su motivación, creatividad y lealtad aumentan, lo que se traduce en una mayor productividad y satisfacción laboral. La idea de integración en Disney se recoge en el acrónimo inglés RAVE (Respect, Appreciate and Value Everyone), que en español se traduce como entusiasmarse y que significa respetar, apreciar y valorar a todos. Partiendo de este punto, Cockerell dice que el líder debe ser integrador y saber tratar a cada empleado. Además, insiste en que esta capacidad no es un don, sino un comportamiento aprendido.
Reflexión: ¿Qué ha hecho para demostrar que todo el mundo es importante y que lo sepan? ¿Cómo se promueve la integración y se asegura de que cada empleado se sienta valorado?
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Romper Moldes: Para mejorar y hacer crecer un negocio, es fundamental desafiar los procedimientos establecidos y fomentar una cultura de cambio. La adaptabilidad a los nuevos tiempos es esencial para evitar el estancamiento. Un líder debe ser capaz de identificar áreas de mejora y proponer soluciones innovadoras, incluso si esto implica romper con la tradición. En esta búsqueda de nuevos modelos de actuación es esencial crear una cultura del cambio.
Reflexión: ¿El negocio funciona sin problemas en su ausencia? ¿Se fomenta la innovación y la creatividad entre los empleados? ¿Se está dispuesto a desafiar el status quo para encontrar nuevas soluciones?
Haz que Tus Empleados Sean Tu Marca: Los empleados son la cara visible de la empresa y la imagen que proyectan influye directamente en la percepción del cliente. La elección del candidato ideal es crucial y debe basarse en la búsqueda de personas que encajen con los valores de la empresa y que estén dispuestas a representarla con orgullo. La imagen que se llevan los clientes de una empresa es la que le han proporcionado los profesionales, así que la auténtica marca son los trabajadores. De esta forma, la elección del candidato perfecto es una labor a la que hay que prestar gran atención. Un punto importante es averiguar las verdaderas prioridades de los candidatos y no olvide que “a largo plazo, los mejores empleados son los que equilibran la vida laboral con la privada”.
Reflexión: ¿Qué cualidades se buscan en los candidatos para asegurar que representen adecuadamente la marca? ¿Se invierte en la formación y el desarrollo de los empleados para que puedan ofrecer un servicio excepcional?
Haz Magia con el Entrenamiento: Proporcionar a los empleados las herramientas y el conocimiento necesarios para progresar es una responsabilidad fundamental del líder. La formación continua, adaptada a las necesidades individuales, debe complementarse con la delegación de responsabilidades y el fomento del disfrute en el trabajo. La tarea del directivo es proporcionar a los empleados todo lo que necesitan para progresar. La formación continuada y a medida es elemental, pero hay que reforzarla dándoles responsabilidades y enseñándoles a disfrutar de ella. “Para conseguir empleados excelentes es más efectivo ser maestro, entrenador personal y consejero que, simplemente, jefe”. Recomendaciones: ofrezca no sólo un empleo, sino una misión; comunique constantemente; haga sesiones de feedback de forma inmediata y enseñe con el ejemplo.
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Reflexión: ¿Se invierte en la formación continua de los empleados? ¿Se les da la oportunidad de crecer y desarrollarse profesionalmente? ¿Se fomenta un ambiente de aprendizaje y mejora continua?
Evita los Trastornos: Ante los problemas, es crucial identificar la causa raíz en lugar de buscar culpables. Analizar los procesos y procedimientos internos puede revelar áreas de mejora y prevenir futuros inconvenientes. En toda organización aparecen imprevistos que alteran la rutina. Para solucionarlos hay que centrarse en buscar el problema, no en quién lo ha causado. Pregúntate a menudo: ¿Por qué hacemos las cosas así? De esta forma podrás implantar los cambios necesarios que permitirán generar una atmósfera sana y agradable para todos sus trabajadores.
Reflexión: ¿Se analizan los problemas de manera sistemática para identificar las causas subyacentes? ¿Se fomenta una cultura de responsabilidad y aprendizaje en lugar de una cultura de culpa?
Averigua la Verdad: Un líder debe estar al tanto de todo lo que ocurre en la empresa, desde el desempeño de los empleados hasta el estado de las finanzas. Mantenerse informado permite tomar decisiones más acertadas y anticiparse a los problemas. ¿Es posible saberlo todo? No. ¿Puede saber más? Sí. Pues ése es su trabajo. Recomendaciones: póngase en el lugar de sus clientes y empleados; reúna pequeños grupos; responda a las preguntas comprometidas que le formulen y reciba feedback sincero sobre usted mismo.
Reflexión: ¿Se dispone de sistemas de información eficaces para mantenerse al tanto de lo que ocurre en la empresa? ¿Se fomenta la transparencia y la comunicación abierta entre los empleados?
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Utiliza Combustible Gratis: Aprecio, Reconocimiento y Aliento: El reconocimiento y la valoración son poderosos motivadores. Expresar gratitud a los empleados por su trabajo y destacar sus logros contribuye a crear un ambiente laboral positivo y a aumentar su compromiso con la empresa. El mejor combustible para que una organización prospere lo tienen los empleados. Mantenerlos satisfechos y motivados es su misión. Para Cockerell este combustible se llama ARE: apreciar, reconocer y animar.
Reflexión: ¿Se reconoce y se recompensa el buen desempeño de los empleados? ¿Se les brinda oportunidades para expresar sus ideas y opiniones?
Manténte a la Cabeza del Pelotón: En un mundo en constante evolución, es fundamental que los líderes se mantengan actualizados sobre las últimas tendencias y tecnologías. La capacidad de aprendizaje y adaptación es esencial para asegurar la competitividad de la empresa. “En tiempos de cambios radicales, los que aprenden son los que heredan el futuro”. Estar al día es crucial para una empresa, por tanto hay que absorber conocimientos y tener capacidad de subsanar sus carencias rápidamente. Reflexión: pregunte a sus empleados y clientes qué se puede mejorar.
Reflexión: ¿Se invierte en la formación continua de los líderes y directivos? ¿Se fomenta la experimentación y la innovación?
Cuidado con lo que Dices y Haces: La reputación de un líder es un activo invaluable que influye directamente en la imagen de la empresa. Actuar con profesionalidad, integridad y pasión por el trabajo es fundamental para ganarse la confianza de los empleados y los clientes. La reputación es lo único que tenemos y, en el caso de un directivo, es la imagen que da de la firma a la que representa. Si algo empaña su reputación se queda sin lo que más necesitan los líderes: la confianza.
Reflexión: ¿Se actúa con integridad y ética en todas las decisiones y acciones? ¿Se promueve una cultura de transparencia y responsabilidad?
Afianza tu Carácter: Un líder debe tener valores sólidos y un carácter íntegro. La honestidad, la empatía y el respeto son cualidades esenciales para inspirar confianza y guiar a la empresa por el camino correcto. El liderazgo es una cuestión de ser y, dado que no hay un código ético para los líderes, cada uno debe encontrar sus valores. El primero y fundamental debe ser no hacer daño, “porque los directivos que humillan hacen daño no sólo a sus empleados, sino a sus empresas y a la sociedad”.
Reflexión: ¿Cuáles son los valores fundamentales que guían sus decisiones y acciones? ¿Se promueve una cultura de respeto y empatía en la empresa?
La Magia de Disney: Un Modelo a Seguir
El libro destaca cómo Disney ha logrado crear una cultura empresarial única basada en el respeto a las personas y la atención al cliente. La empresa invierte en la formación y el desarrollo de sus empleados, les da la oportunidad de crecer profesionalmente y les anima a ofrecer un servicio excepcional. Este enfoque ha permitido a Disney construir una marca sólida y duradera, reconocida en todo el mundo por su calidad y su magia. No es magia lo que hace que funcione, es la forma en que funcionamos la que crea la magia".
Aplicando la Magia Disney a Tu Empresa
"Ponga Magia en Su Empresa" ofrece una guía práctica para aplicar los principios de liderazgo de Disney a cualquier tipo de empresa. Las estrategias propuestas son sencillas pero efectivas, y pueden marcar una gran diferencia en el desempeño de la empresa y la satisfacción de los empleados. Al implementar estas estrategias, las empresas pueden crear un ambiente de trabajo positivo, fomentar la innovación y el crecimiento, y construir relaciones duraderas con sus clientes.
Los 7 Principios del Servicio al Invitado de Disney
Si en tu negocio hay una parte de atención al cliente en la que existe interacción directa entre marca y público, te proponemos la aplicación de «Los 7 principios del servicio al Invitado» llevada a cabo por Disney, donde se establecen las normas para el trato amable, cortés y considerado con los visitantes, asociándolos a cada uno de los 7 enanitos de la película Blancanieves:
- Sé como FELIZ: Cuando entres en contacto con tu cliente, tanto al inicio como al final, mira a los ojos y sonríe de manera sincera.
- Sé como BONACHÓN: Da la bienvenida a todos y cada uno de tus clientes para extender el espíritu de hospitalidad y contágiales con tu optimismo.
- No seas TÍMIDO: Dirígete a tu cliente siempre que este necesite tu ayuda para proporcionarle la información necesaria.
- Sé como SABIO: Soluciona inmediatamente los problemas que puedan surgir, conociendo los mejores y más rápidos procedimientos para arreglar cualquiera que sea el problema.
- No seas como GRUÑÓN: Adopta un lenguaje corporal correcto en todo momento, ya sea expresión corporal, postura o expresión facial para crear la mejor impresión.
- Sé como DORMILÓN: Envuelve a tu público creando experiencias de «ensueño» y mágicas.
- No seas como MUDITO: Da las gracias a todos y cada uno de tus clientes.
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